استاندارد بین المللی ایزو 10002

International Standard
ISO 10002 : 2004(E)
راهنمای مدیریت شکایات در سازمانها
 مدیریت کیفیت، رضایت مشتری

احتمالا تاکنون نام iso  را شنیده اید(( The International Organization for Standardisation

یک مرجع جهانی متشکل از مراجع استاندارد که هر روزه استاندارد جدیدی را تدوین ویا هر چند سال استاندارد های موجود را مورد باز نگری قرار می دهند .

وظیفه اصلی سازمان جهانی استاندارد اینست که بین تمام کشور ها جهت مسائل مختلف یک زبان مشترک ایجاد نموده تا سازمان ها و بنگاه های اقتصادی از طریق این زبا ن مشترک قابلیت مقایسه و رقابت را داشته باشند.

استانداردی که نامش را در اول متن ذکر نمودم ،برای استاندارد نمودن شکایت مشتریان تدوین شده است.

این استاندارد در سال 2004 منتشر شده و در سال 2006 مورد بازنگری قرار گرفته است اما اخرین مرجع منتشر شده مربوط به سال 2004 می باشد.

تمامی صاحب نظران علوم مدیریت و مدیریت کیفیت اصولی را بعنوان اصول مدیریت کیفیت مطرح نموده اند و سه اصل بین این اندیشمندان مشترک بوده که این سه اصل عبارتند از :

1.       مشتری گرائی

2.       مشارکت کارکنان

3.       بهبود مستمر

که مهمترین اصل مشتری گرائی می باشد چراکه سازمان به مشتریان خود وابسته است و سازمانی که بهترین محصولات را تولید کند ولی نتواند آنها را بفروشد قطعا پایدار نخواهدبود و بقا ندارد.

تنها علت رقابت در جامعه بین المللی امروز مشتری مداریست چراکه حد اقل کیفیت جز لاینفک محصول است و محصولی که این حد اقل کیفیت را ندارد نام محصول را هم ندارد.پس تنها فعالیت هائی که موجب رشد سازمان و تبدیل سازمان به سازمان پایدار میگردد اینست که نیاز های فعلی مشتریان را براورده کند و نیاز های آتی مشتریان را هم شناسائی نموده و در جهت جلب رضایت مشتری گام برداریم.

این استاندارد به راه حل هائی جهت مستند نمودن شکایت مشتریان تا مرحله جلب رضایت مشتری ارائه شده است .

(درمتن هرکجا اشاره به محصول شده بیانگر محصولات ،خدمات وهر آنچه که قابل فروش است می باشد)

درصد و علت اینکه مشتری ازدست رفته می گردد به شرح زیر است:

      همانطور که مشاهده می کنید 1% از مشتریان بر اثر مرگ ،3%بر اثر نقل مکان 5%توسط همکاران جذب شده 9% به دلایل رقابتی ،14%به دلیل نارضایتی از محصول و 68%به دلیل بی اعتنائی پرسنلی که به انها شکایت کرده و بی توجهی دیده اند از سازمان جدا می شوند.

این نمودار می تواند اهمیت آشنائی و اجر ای این استاندارد باشد .

آمار سازمان های مختلف در خصوص نحوه برخورد با شکایت مشتریان نشان داده که:

• سازمانی به شکایات مشتری گوش می کند و برای رفع مشکل آنان تلاش می نماید

– احتمال بازگشت مشتریانش = بیش از 80%

• سازمانی عرضه کننده تنها شکایات مشتریان را جمع آوری

نموده ولی برای حل و رسیدگی به آنها اقدام خاصی انجام

نمی دهد (فقط شکایت را می شنود)

– احتمال بازگشت مشتریانش = حدود 20%

• اگر مشتریان ناراضی بدانند سازمان عرضه کننده حتی به

شکایات آنان گوش نیز فرا نمی دهد .

– احتمال بازگشت = کمتر از 10%

در این حالت مشتری از سازمان قطع امید نموده و تنها راه جدائی ازسازمان می باشد.که این به مفهوم

پایان کار سازمان می باشد.

و این مطلب که هر مشتری ناراضی 10 مشتری راضی را هم ناراضی کرده و هزینه جذب یک مشتری جدید 5  تا 12برابر بیشتر از نگهداری یک مشتری قدیمی است .موجب می گردد که به مشتریان توجه ویژه ای گردد. زیرا تنها علت بقای سازمان مشتریانش هستند.

سازمان های پیشرو در علم مدیریت کیفیت بدنبال جلب رضایت مشتری که بدنبال آن وفاداری مشتری را به دنبال دارند هستندطبق آمار ارائه شده از سوی شرکت فورد :
 – تنها یک درصد افزایش میزان وفاداری مشتری، سودی معادل 100 میلیون دلار بهمراه دارد

) یکی از جدید ترین تئوری ها در زمینه مشتری مداری است CUSTOMER SMILE لبخند مشتری(  

و این بدان معنی است که انقدر نیاز های مشتری را خوب پاسخ دهیم که باعث لبخند مشتری گردد قطعا این حس را شمانیز تجربه نموده اید چه بعنوان مشتری و یا بعنوان فروشنده اگر بتوانیم این تئوری را در سازمان پیاده کنیم اینده سازمان را تضمین نموده ایم

پس ابتدا روشی را در سازمان داشته بشیم که مشتریا ن بتوانند شکایت خود را اعلام کنند

این شکایات را بصورت مکتوب دریافت نموده اولویت بندی کنیم و پاسخ دهیم .و از جلب رضایت مشتری نیز حتما مطمئن گردید،و سپس پرونده را ببندید و برای عدم تکرار ریشه ها و علتهای نارضایتی را شناسائی نموده و با راه حلهای مناسب ریشه علل را مرتفع نمائیم.

تا به رضایت مشتری ،وفاداری مشتری،لبخند مشتری و نهایتا بقای سازمان برسیم.

استاندارد ISO 10002:2004 می تواند به ما کمک کرده تا شکایات مشتریان سازماندهی شده و به رضایت مشتری ختم گردد.

این استاندارد همانندISO 9001:2008I قابلیت ممیزی و اخذ گواهینامه را دارد.

در کنار این استاندارد دو استاندارد  ISO 10001 بعنوان راهنما واژگان و تعاریف و iso 10003 بعنوان استاندارد راهنمای حل اختلاف با مشتریان برون سازمانی نیز تالیف و منتشر گردیده است.

امید است اشنائی با این استاندارد توانسته باشد نگرش شمارا در مورد برخورد با مشتریان تغییر دهد

و لازم به توضیح است که مشتریان به دو دسته مشتریان درون سازمانی (همکاران) و مشتریان برون سازمانی تقسیم می گردند.

حمید رضا یوسفی

کارشناس مهندسی صنایع

سرممیز و مدرس سیستمهای مدیریت کیفیت